Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Wi-Fi Publik di Lingkungan Sekolah Tinggi Agama Katolik Negeri Pontianak

Indra Kristanto; Widiarina Widiarina; Bambang Junadi

doi:10.61132/merkurius.v4i3.1605

Authors

Indra Kristanto Universitas Bina Sarana Informatika
Widiarina Widiarina Universitas Bina Sarana Informatika
Bambang Junadi Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.61132/merkurius.v4i3.1605

Keywords:

IPA, Satisfaction, Service Quality, Servqual, Wi-Fi

Abstract

Public Wi-Fi services (Wifi_STAKat) at the State Catholic College of Pontianak continue to face technical issues, such as network speed and connection stability, as well as non-technical challenges, including the responsiveness of administrators to user complaints. This study aims to analyze user satisfaction based on the five Servqual dimensions and to map improvement priorities using the Importance–Performance Analysis (IPA) method. The relationship between Servqual and IPA is explained by mapping GAP values (perception–expectation) into the four IPA quadrants to determine the urgency level of service improvements. A 4-point Likert scale was used to avoid neutral responses and strengthen the clarity of respondents’ perceptions. The results show that all dimensions have negative GAP scores, particularly responsiveness and reliability, which are directly related to technical indicators (speed, stability, coverage) and non-technical factors (responsiveness to complaints, ease of access. The study recommends integrating an IT-based monitoring system and increasing network capacity to improve service quality.

References

M. Mesiono, H. Handoko, A. H. Siregar, and H. Hamdan, “Peran Strategis Teknologi Informasi dan Komunikasi di STIT Al-Ittihadiyah Labuhan Batu Utara,” J. Educ., vol. 5, no. 3, pp. 8362–8375, 2023, doi: 10.31004/joe.v5i3.1624.

D. Sinaga and Peniarsih, “Menghadapi Perubahan Dunia Melalui Transformasi Digital Menuju,” Univ. Surya Darma, vol. 11, no. 2, 2024, [Online]. Available: https://journal.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jsi/article/view/1240

D. Presetio et al., “Analisis Kebiasaan Mahasiswa Menggunakan Internet untuk Belajar di Universitas Baturaja telah membawa transformasi besar dalam berbagai aspek kehidupan manusia modern . Salah satu sektor yang paling merasakan dampaknya adalah pendidikan tinggi . Internet ,” vol. 1, no. 3, pp. 125–134, 2025.

Melisa Septiani Togatorop and Mariana Simanjuntak, “Analisis Dampak Penggunaan Internet Terhadap Minat Belajar Mahasiswa (Studi Kasus: Institut Teknologi Del),” Neptunus J. Ilmu Komput. Dan Teknol. Inf., vol. 2, no. 3, pp. 74–86, 2024.

S. Darmawan, M. A. Helmiawan, and E. Firmansyah, “Analisis Kepuasan Pengguna Wifi Imasnet,” JIMT J. Inform. Multimed. dan Tek., vol. 1, no. 2, pp. 97–100, 2025.

D. Listya, D. Fitria, E. Triyana, and N. Asni, “Pemanfaatan Wireless Fidelity (WIFI) Di Perguruan Tinggi Sebagai Fasilitas Kegiatan Akademik Mahasiswa,” Biodik, vol. 9, no. 1, pp. 31–39, 2023, doi: 10.22437/bio.v9i1.19534.

F. Z. Jannah and D. F. Suyatno, “Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Unesawifi Di Universitas Negeri Surabaya (Unesa) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA),” J. Emerg. Inf. Syst. Bus. Intell., vol. 5, no. 1, pp. 144–152, 2024, doi: 10.26740/jeisbi.v5i1.58947.

A. P. Sinaga, I. Syahputra, Melati, and Nurbaiti, “Optimalisasi Jaringan Wifi (Wireless Fidelity) sebagai Fasilitas Pendukung Akademik Mahasiswa (Studi Kasus di UINSU),” Cognoscere J. Komun. dan Media Pendidik., vol. 2, no. 4, pp. 18–25, 2024, doi: 10.61292/cognoscere.244.

S. S. Balikpapan, T. Informasi, F. I. Komputer, and U. Mulia, “SEBAGAI FASILITAS LAYANAN PENUMPANG MENGGUNAKAN METODE WIRELESS NETWORK TESTING ( WNT ) DI BANDARA SULTAN AJI MUHAMMAD SULAIMAN,” vol. 1, no. 1, pp. 27–32, 2024.

M. R. A. Saputra, F. I. Chalid, and H. Budianto, Metode Ilmiah dan Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Kepustakaan (Bahan Ajar Madrasah Riset). Nizamia Learning Center, 2023. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=CRvTEAAAQBAJ

O. Mardalena and R. Andryani, “Analisis Kualitas Layanan Website Pada Universitas Dan Importance Performance Analysis ( IPA ),” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 3, no. 4, pp. 615–633, 2021, [Online]. Available: http://journal-isi.org/index.php/isi

A. F. Isnawati, H. Nurseha, and A. R. Danisya, “Analisis Perencanaan Jaringan Wi-Fi untuk Mendukung Konsep Desa Digital di Wilayah Kota Tasikmalaya,” J. Telecommun. Electron. Control Eng., vol. 4, no. 1, pp. 15–24, 2022, doi: 10.20895/jtece.v4i1.369.

R. N. Aulia and S. N. Wiyono, “Perspektif Pelaku Usaha Dan Konsumen Kedai Kopi Di Kota Bandung Terhadap Tren Café-Hopping,” Mimb. Agribisnis J. Pemikir. Masy. Ilm. Berwawasan Agribisnis, vol. 9, no. 2, p. 3285, 2023, doi: 10.25157/ma.v9i2.11018.

S. Santoso, Panduan Lengkap Menguasai Spss 16. Elex Media Komputindo. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=0XoJsE59Pdyc

Muhammad Ridwan and Goldie Gunadi, “Analisis Kualitas Layanan Jaringan Internet di Cv. Asri Jaya Mandiri dengan Metode QoS (Quality Of Service),” Merkurius J. Ris. Sist. Inf. dan Tek. Inform., vol. 2, no. 6, pp. 221–233, 2024, doi: 10.61132/merkurius.v2i6.459.

Z. Alfian, F. A. Rezy, S. S. Bilqis, D. M. P. Setya, and Z. A. A. Tindoy, “Rancang Bangun Website Layanan Wifi Publik Dengan Sistem Voucher Menggunakan Framework Laravel,” JUTECH J. Educ. Technol., vol. 5, no. 2, pp. 470–483, 2024, doi: 10.31932/jutech.v5i2.4239.

A. Nurdin and R. Yusuf, “Sistem Informasi Kepuasan Layanan Hotspot Wifi Publik Dikota Metro Berbasis Web,” J. Comput. Sci. Inf. Syst. J-Cosys, vol. 2, no. 1, pp. 32–35, 2022, doi: 10.53514/jc.v2i1.291.

R. Romauli, I. Kurniawan Subagja, A. Hakim, C. Ermanto, and A. Ali, “Analisis Dampak Layanan Jak-Wifi dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Warga di Kelurahan Tanjung Priok Jakarta Utara,” Multidiciplinary Sci. J., vol. 2, no. 6, pp. 422–431, 2024.

E. T. Alawiah, M. Bayu, and R. Mubaraq, “2897-6517-2-Pb,” vol. 4, no. 2, pp. 79–91, 2021.

D. Syahputra, B. Praptono, and D. Idawicaksakti, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Gap Analysis Dan Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Barbershop The Tjoekoer,” E-Proceeding Eng., vol. 7, no. 2, pp. 5204–5210, 2020.

Y. Dunchych et al., IBM Software for SAP Solutions. IBM Redbooks, 2015. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=Cv6jCgAAQBA.

A. Hasliyati, I. Safitri, S. Dipa, and L. Nuraida, “Evaluasi Penggunaaan Jaringan Wi-Fi,” vol. 1, no. 1, 2024.

S. Fathonah, S. Sarwi, and ..., “Tingkat Kepuasan Mahasiswa Pada Pembelajaran Daring,” Bookchapter …, pp. 102–135, 2023, [Online]. Available: https://proceedings.unnes.ac.id/index.php/kp/article/view/127%0Ahttps://proceedings.unnes.ac.id/index.php/kp/article/download/127/123

T. Ariyadi et al., “8739-Article Text-33953-1-10-20240313,” no. 3, 2024.

P. D. Suhendra, Ardi, “Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis,” J. Online Inst. Teknol. Nas., vol. 2, no. 2, pp. 59–70, 2016.

S. W. Wardana, F. R. Wulandari, and R. A. Nugroho, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Berbasis Budaya Organisasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Fasilitas Kawasan Berikat Pada Bea Cukai Magelang,” J. Publicuho, vol. 7, no. 4, pp. 1879–1895, 2024, doi: 10.35817/publicuho.v7i4.538.